Con este ritmo de producción y un total de 70 millones de páginas de gran formato impresas por semana, mantener las prensas en marcha y el nivel de quejas bajo mínimos parece una tarea titánica.

Sin embargo, Webprint Concepts Limited lo está consiguiendo: con 80 trabajos de impresión de 2,5 millones de copias a la semana, durante un año la empresa sólo recibió 12 quejas sobre los problemas de registro del color.

«Dado que andamos muy atareados, los clientes quieren saber qué hacemos cuando las cosas van mal», explica Michael O'Brien, director de operaciones de Webprint. Para situaciones extremadamente graves, existe un manual de 80 páginas destinado a los clientes.

En su presentación, Michael O'Brien examinó una preocupación que bordea la obsesión por la automatización de procesos y mediciones: hay registros electrónicos y prácticamente no se utilizan notas escritas a mano, el seguimiento del rendimiento se comparte con los empleados (cuyas primas se basan en los resultados) y los procesos de pedidos y relación con el cliente están automatizados, entre otras medidas.

O'Brien se mostró especialmente orgulloso de las políticas de derechos humanos de la empresa, que prestan una gran atención al rendimiento, la flexibilidad, el aprendizaje, el trabajo en equipo y la seguridad.

Este enfoque está funcionando. Además, de sus clientes originales del sector de los diarios ―que siguen representando el 60% del negocio―, la empresa está desarrollando un negocio considerable en el ámbito de la impresión comercial. «Para nosotros es especialmente interesante el hecho de que no sólo nos anunciamos a las empresas editoras, sino también a los anunciantes», explicó O’Brien.

El resultado es que la empresa ha realizado tiradas de 500.000-1,25 millones de folletos plegables y revistas recortadas para acontecimientos especiales o, tal y como explica O'Brien, «una copia para cada hogar del país al que atraemos».